本站聲明：怒蛙網(wǎng)絡(luò)法律顧問系浙江民禾律師事務(wù)所，本站案例承諾真實客觀有效，盜用案例必究！中國移動與襟抱堂網(wǎng)絡(luò)傳媒機(jī)構(gòu)2009年11月達(dá)成合作，2011年移動浙江分公司與襟抱堂旗下怒蛙網(wǎng)絡(luò)達(dá)成全年框架合作協(xié)議。目前中國移動是襟抱堂（怒蛙網(wǎng)絡(luò)）的長期合作客戶，合作時間已經(jīng)持續(xù)4年之久。

 以下是2009年2項客戶宣傳內(nèi)容資料：關(guān)于新增全球通G3全國單向套餐的通知v.3

活動主題：
主題：全球通，全國全單向
活動亮點：
全國漫游免費(fèi)接聽
新入網(wǎng)全球通G3全國單向套餐客戶直接享受
其他品牌套餐可以轉(zhuǎn)入全球通G3全國單向套餐享受
活動時間：
2009-10-28起
10月28日起，新老用戶可以加入全球通G3全國單向套餐，享受全國漫游免費(fèi)接聽，套餐以包月形式分為10檔套餐。特點如下， 
語音優(yōu)惠：10檔套餐全國漫游免費(fèi)接聽，接聽免費(fèi)范圍包含虛擬網(wǎng)通話，不含12586及12520類特殊業(yè)務(wù)通話，不含臺港澳漫游通話；分別贈送國內(nèi)主叫通話分鐘數(shù)均為全國范圍撥打，包含市話、長途及漫游，超出部分國內(nèi)主叫0.29元/分鐘。
數(shù)據(jù)優(yōu)惠：贈送G3移動數(shù)據(jù)流量、可視電話分鐘數(shù)、號簿管家、139手機(jī)郵箱、飛信、鳳凰時事周刊等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
家庭共享：每加入一位成員加收10元/月（10元月費(fèi)含來顯、彩鈴兩項業(yè)務(wù)），限加4人。
宣傳推廣要求：
新推的全球通G3全國單向套餐定位為全球通品牌的主推套餐，目標(biāo)客戶為現(xiàn)有漫游需求較多的中高端商旅客戶；同時定位為G3套餐，向188號碼客戶重點
加強(qiáng)全球通G3全國單向套餐全國漫游免費(fèi)接聽的宣傳，特別在競爭對手全國單向資費(fèi)感知度較大群體中做好宣傳，做到“人有我有”的宣傳格局，平衡價格競爭。
客戶經(jīng)理：
對競爭對手全國單向資費(fèi)感知較大的客戶群體和集團(tuán)，結(jié)合全球通全國免費(fèi)接聽功能做好客戶引導(dǎo)和維護(hù)。

近期服務(wù)滿意度宣傳活動計劃
客戶滿意度是反映公司運(yùn)營狀況的綜合性指標(biāo)，追求客戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，改善客戶服務(wù)短木板是企業(yè)關(guān)鍵核心工作。為進(jìn)一步提升公司服務(wù)形象和客戶滿意度，近期將以“便捷服務(wù)，滿意100”活動為載體，組織服務(wù)滿意度宣傳活動，提升客戶服務(wù)感知。
一、企業(yè)形象滿意度宣傳
（一）宣傳重點：有關(guān)企業(yè)形象方面的宣傳主要重點仍然放在“企業(yè)領(lǐng)先”和“關(guān)心客戶”這兩個方面展開傳播，同時特別加強(qiáng)客戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量評價“非常滿意”的引導(dǎo)。
（二）內(nèi)部宣傳主要措施：
1、開展?jié)M意度調(diào)查問卷解讀學(xué)習(xí)，公司各層級理解并做好滿意度提升關(guān)鍵點的控制和提升，已于6月中旬下發(fā)并學(xué)習(xí)。
2、營業(yè)廳宣傳布置優(yōu)化，重點從關(guān)心客戶，及時反饋等方面進(jìn)行改進(jìn)。具體詳見營業(yè)廳服務(wù)宣傳顯性化提升指導(dǎo)意見（溫移市經(jīng)通〔2008〕249號）中的第四部分營業(yè)廳客戶感知提升顯性化布置，各營業(yè)廳根據(jù)營業(yè)廳大小配置以下顯性化內(nèi)容：回音壁、客戶評價器、營業(yè)廳榮譽(yù)墻、市縣級服務(wù)明星展板等。
（三）媒體宣傳主要措施：
加強(qiáng)服務(wù)傳播，打造“便捷服務(wù)，滿意100”服務(wù)品牌，多渠道多方式傳遞公司的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，從而提高企業(yè)形象，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
1、以便捷服務(wù)為主題，介紹公司持續(xù)開展以客戶為導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)各項舉措，并開展?fàn)I業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳，樹立良好的企業(yè)形象。
2、持續(xù)借助移動信箱，重點突出便捷服務(wù)六項舉措，通過解答社會和客戶關(guān)心的熱點問題（包括營業(yè)前臺及投訴熱點解答），增強(qiáng)客戶的溝通和理解，合理控制客戶期望值。
3、10-11月份已開展客戶意見征集活動宣傳，通過客戶參與營造關(guān)心客戶的氛圍。
4、結(jié)合電子渠道以指代步，開展網(wǎng)上、短信、電話、WAP營業(yè)廳的宣傳，引導(dǎo)客戶自助繳費(fèi)、查費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)，可參照電信我的E家宣傳方式，嘗試以小區(qū)內(nèi)的宣傳覆蓋方式，提高客戶使用率。
5、適度開展積分兌換活動宣傳：結(jié)合“全網(wǎng)積分商城”客戶網(wǎng)上積分兌換活動，提高積分回饋活動的傳播覆蓋面和客戶知曉度，提升客戶感知。
 
二、滿意度短木板宣傳重點
針對公司在以往客戶滿意度調(diào)研中所反映出來的滿意度短木板，本次宣傳活動將著重在新業(yè)務(wù)、和話費(fèi)信息3個短木板上進(jìn)行傳播：
（一）網(wǎng)絡(luò)形象宣傳：
1、宣傳重點：結(jié)合T網(wǎng)建設(shè)，宣傳公司不懈努力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和規(guī)模上的全面領(lǐng)先；在T網(wǎng)建設(shè)不完善的情況，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶在無T網(wǎng)覆蓋區(qū)域自動切換使用G網(wǎng)
　　
（二）新業(yè)務(wù)
1、考核關(guān)鍵點：新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量
2、表現(xiàn)弱項：新業(yè)務(wù)是09年面臨形勢最為嚴(yán)峻的短木板，也是影響綜合滿意度的關(guān)鍵因素，重點弱項為提供的內(nèi)容滿足我的需求、費(fèi)用合理、取消方便、訂制過程透明。另外從投訴熱點來看，不知情定制、垃圾短信、手機(jī)上網(wǎng)、SP陷井等問題仍然較為突出。
3、宣傳重點：
六項便捷服務(wù)舉措之垃圾信息自主屏蔽，主動推廣“信息管家”軟件，并繼續(xù)宣傳受理不良信息及色情網(wǎng)站舉報渠道。就公司在治理垃圾短信、色情網(wǎng)站方面，利用自身技術(shù)優(yōu)勢依法積極提供強(qiáng)有力支撐做出的努力進(jìn)行正面報道，爭取客戶的理解。具體參照進(jìn)一步加強(qiáng)不良信息治理工作相關(guān)解釋口徑及涉黃網(wǎng)站事件應(yīng)對口徑。
配合數(shù)據(jù)部重點宣傳手機(jī)上網(wǎng)安心助手，同時加強(qiáng)GPRS流量查詢、套餐資費(fèi)介紹，提醒客戶及時選擇并更換合適的GPRS套餐
延續(xù)八項服務(wù)承諾之全面開展業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)的正面宣傳。
新業(yè)務(wù)查詢退訂通道、SP收費(fèi)誤差雙倍返還的宣傳。
　　
（三）營銷活動滿意度
1、考核關(guān)鍵點：0.2×促銷方案合理＋0.2×促銷活動辦理方便＋0.2×促銷的宣傳和實際相符＋0.2×資費(fèi)設(shè)計的合理性＋0.2×資費(fèi)宣傳清晰
2、表現(xiàn)弱項：促銷的宣傳和實際相符、資費(fèi)設(shè)計的合理性、資費(fèi)宣傳清晰
3、宣傳重點：
六項便捷服務(wù)舉措之資費(fèi)套餐量身優(yōu)選。結(jié)合資費(fèi)導(dǎo)購套餐服務(wù)，加強(qiáng)各客戶接觸點資料套餐量身優(yōu)選的傳播。同時通過網(wǎng)站等媒介提供資費(fèi)導(dǎo)購圖，做好客戶的正面引導(dǎo)與感知。
加強(qiáng)全國全單向、全國漫游單向包、長途一費(fèi)制等政策的宣傳，提升客戶對資費(fèi)合理短板的感知。同時加強(qiáng)資費(fèi)帳單及套餐等免費(fèi)資源查詢方式的宣傳，加強(qiáng)資費(fèi)清晰性的傳播。
服務(wù)與營銷更緊密的結(jié)合，以客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)宣傳資源上的整合統(tǒng)一，在突出賣點的同時，簡單明了宣傳促銷方案，不允許出現(xiàn)夸大或不實的宣傳報道。
加大各接觸點傳播口徑的一致性，首先保證報廣、單頁、網(wǎng)站等宣傳媒介宣傳口徑的一致性，其次，通過晨會學(xué)習(xí)制度，加大窗口人員解釋口徑的一致性。再次，加強(qiáng)社會渠道的服務(wù)監(jiān)管力度，可考慮社會渠道人員彩信業(yè)務(wù)知識宣傳及服務(wù)積分答題方案，加強(qiáng)最基本業(yè)務(wù)的普及工作。